トーコー 夏期セミナー H16/7/11 お客様の中心が40〜50代で来店サイクルが早くなっている。 利用頻度と利用金額は50代が最高。 今からの店は綺麗で居たい50代をターゲットに。 価値・何をキーポイントに選ぶのか? もっと上を目指す、値打ち感。 常に上を目指す→カイゼンの一歩 変えなければならないもの、変えてはならないものを間違えるとチャランポランになるだけ。 車を売るより道を作る→環境を整える。 売れば良いだけではない。 改業の (5つあるが書ききれなかった) 現状を知る 今どこか 正しく認識する上で大切 目標を定める 行き先はどこか カイゼンの実施 カイゼンは手段 目標は改業 ・現状を知る 消費の現状とその背景 物が売れない、価格の下落、必要な物は持っている →自分の買う理由に答えを求めている →買う理由を創り出す 売る環境を創り出す ・目標を定める 目標設定をする上で大切な要素 問題点を課題にする → 「変わらざるは悪!」 ・カイゼンの実施 目標がわかる 常に解決策が出来ている(無理、無駄がなくなる) 目標が高まる 問題解決力・発見力が高まり計画的になる 日本人は感動を物として持ち帰る(ニーズを売るのではなく感動体験を売る) S・HO・B・A・Iが顧客を引き付ける (新陳代謝・本物追及・文化発信・安心接客・異質空間) 「いつか(来る)」ではなく「また(来る)」→再来店の理由 時間・空間・体感→好感を求める オーナーのビジョン 感動価格の追求(サロンコンセプト・心配り・空間演出) お客様の喜ぶ視点で… 相対比較で優位である事 「ようこそ!」を心の形に (接遇) 期間来店回数と期間支払額の上位を絞る その人に対して何をどんな形で提案するか 再来店動向分析 生涯価値→個客の生涯のシェアを最大限に獲得する L・T・V(ライフ・タイム・バリュー) カルマン梶@長 和雄 CUMS いかに活性化・差別化するか→競争力をつける→最後は人 どれだけ○○に対して○○出来るか 仕事を通じて人を育てる→人のレベルUP 手法とかではなく自分達の心の持ち方 一人一人が我が事として意識を持って取り組んでいく 「トヨタの工場のシステム」 12〜13人でグループ→グループリーダー(一つの会社として考える) 皆で一緒に… 全力で協力し合う 一つ一つが強いから全体として強くなる 世の為、お客様の為 人に喜ばれるものを創っていく ・理・美容は直接お客様の顔が見えるのは恵まれた環境 リピーターの確保→一人一人違う対応→競争力のキーとなる 「いつか」ではなくまた来てもらえるために… 1970年以降は競争力が無くて売れない→その為にどうしたら良いか? チャレンジし続ける 変わり続けるから強い 元気が良い と言う事ではないか? 売る=造る(売れたものだけを作る) その為にはどうしたら良いか? 売る量で採算を取る その為にはどうしたら良いか? 原価は限りなく変動費化する 単能工から多能工へ(人材育成) 他所が着いて来れなければ自分の所が1番になる(NO.1・オンリー1) やらなくて良いことは止めて、やるべき方向(+になる様)に時間を割り振る コツコツ続ける 知恵と工夫を出し合う 生産の改善手段ではなく、経営の改善の哲学→(組織運営) トヨタは大企業ではなく、小規模組織集団である 日本人は手先が器用ではなく、皆でコミニケーションを取りながら上手にやっていく事が上手 世界で1番良くって、早くって、安い物造りが出来る事が、 競争力があること(そういった考え方が出来るか) タイミング良く→戦略化→毎日改善 本を読んでわかるか?→実践していけない 前提が整っていないとやっていけない(形だけ真似してもダメ) 1つの標準に基づいて(モノサシ作り)良いか悪いか判断する (良いか、悪いか判断できないようではダメ) 現地・現物主義と「視える化」が出来ている ・気付きは自分の問題として取り組む 「人間性尊重」人間の知恵は無限 無限の知恵を表に出させてあげる環境を作ってあげる事 放任ではない、どうやったら部下が知恵を出すことが出来るか 無駄をなくす事が改善の第一歩 自分の目で見て付加価値のある仕事は何処ですか?→それ以外をなくす 改善取り組み事例(ある病院のカイゼン実践) ・お客様第一主義 患者様の気持ちに立ち、質を高めて信頼感を得る ・意識改革 患者様の立場から物の見方、考え方を変え問題点の洗い流し ・人材育成 全員参加による日々改善活動を通じての人材育成 ・仕組み造り 解決課題を誰にもわかり、誰にもできる仕組みとして定着させる お待たせ時間の短縮(テーマ)流れ作りと、視える化 物理的待ち時間の短縮 わかりやすさ(安心・信頼)待たせない仕組み造り 心理的待ち時間の短縮 快適さ、ゆとり、気配りの行き届いた対応 ムダの認識・ムダを探す・タイミング(ミスタッチ)・停滞 調整・手戻り・ダブり・転記・本来業務と付随業務の区別 惰性でやっているとAさんもBさんも同じ 一味違うサービスを心がけるには? 一人一人の少しの違いを情報として持つ→差別化 あなたがいるからココに来る… 信頼される人付き合いと永いお付き合い お客様の情報は会社の財産→協有化(基本的には) 個人の部分はサジ加減→店の運営のキーとなる(バランスが重要) 下請けでなくパートナー・協力会社 (ココがしっかりしないと自分達が良くならない) 一人一人が良い仕事をしないと良いものは出来ない(泥臭くったって良い) 試行錯誤でやっていくしかない→数年掛けて慣らしながらやっていくしかない 信賞必罰の観点 中間を目指してウェットでもなくドライでもない |