| コミュニケーション・マナー研修 H17/2/8 桜井
佳子 講師 C.S カスタマー・サービスとカスタマー・サティスファクションの違い 接客応対がポイント→ファンになる ；マナーの必要性 印象を良くする（第一印象）、信頼感、自信を持った行動、率先垂範。 感じを良くするため具体的に→表情・声の大きさ・トーン ・挨拶 挨（開く）拶（迫る） 何を開いて何に迫るか？ 心を開いて相手の心に迫る。 プラスαの声をかける そんな挨拶をしていますか？→少しでも近づくように あ…明るくあいコンタクト い…何時でも、どこでも、誰とでも さ…先に つ…続けて名前や相手に気持ち良くなってもらえる事を ペットの名前や、前回話した旅行の話し等… →私に関心を持っていてくれたと思ってもらえる ・お辞儀 大切な気持ちが伝わる。頭を下げずに腰を折る。 最敬礼をする時は、言葉を先に言ってからお辞儀をした方が 言葉を言いながらお辞儀をするより丁寧な感じがする。 最初と最後は相手の目を見る。にこやかな表情を残す。 ・笑顔→目尻が下がって、口角が上がる。目元がやさしい。 理想の笑顔の持ち主は「赤ちゃん」 筋力がやわらかく柔軟、作り笑いでなく心が伴っている。→心を打つ 心を笑顔にする為にプラス思考。楽しく仕事。 「イ」より「ウィ」の口元にすると表情筋が動く。 （口角に指を1本づつ当てて「イ」と「ウィ」の両方発音してみると 「ウィ」は頬の筋肉が上がる） 「ウ」と「イ」を交互に言って表情筋を鍛える。 筋力が付くと自然と口角が上がってくる。→言葉がはっきりする。 表情に受け入れ態勢が整ってくる→声をかけられやすくなる。 粗探しをする人の目はキツイ。良い所を探す目は優しい。 相手の良い所を探して誉める→プラスエネルギーが充填される →エネルギッシュな仕事が出来る 服が良い・ブランド品を誉めるのではなく、その「人」「知性」を誉める （「良い服着てる」ではなく「その服似あってますね」） 優越感を与える。 ・感性が現れるのが表情 眉の状態で表現→わかってくれたと思わせる。 （上げて→下げて→寄せる運動、表情が豊かになる） ・身だしなみ 身のたしなみ 印象の90％をしめ、第一印象は会って2〜3秒 髪型を見る事が多い また、男性がスーツを着ているときはＶゾーン、 女性は化粧を見られる事が多い。 （オシャレの為の化粧と、身だしなみの化粧は違う） オシャレは自分の為、身だしなみは相手の為。 着こなしや色合い等が違ってくる。 お客様が「華」なのだから、自身は控えめに。 相手は様々、どなたにも好印象を与えるように。 清潔ではなく、相手に清潔感を与えないとダメ！→そこが重要 上品さは内面から出て来る。 眉毛を出した方が表情が豊かに見える。 オデコを出すと知性が出る。 シャンプー等で目をふさぐと嗅覚が敏感になる→臭いに注意 身だしなみは無言の紹介状 ・「言葉使い」でなく「言葉遣い」 道具としてでなく、気持ちを伝える手段。 復唱の「かしこまりました」を言う事で信頼感を得る事が出来る タクシーで「○○まで、お願いします」と言った時、 運転手さんが「ワカラン…」では2度と乗ってもらえない。 「申し訳ありませんが、不案内なので指示を頂ければ助かります…」 と謙虚に言われたら、相手の知性を感じる事が出来る。 「はい」→復唱 話す時は、明るい話し方（言い方）・明るい内容（プラスイメージの内容） ＋笑顔にしていく→相手の心を打つ トイレの張り紙で「汚さないで下さい」汚す事を前提に書いてある。 「いつもキレイにご利用頂いてありがとうございます」感謝の気持ち。 やさしく、わかりやすく、単語でなく大和言葉を使う。 カルテ依頼→「ご記入」→「お書き下さい」→下さいは命令（一方的な押し付け、反発を感じる） →依頼文やクッション言葉を使う。 クッション言葉は大人の言葉 当たりを柔らかくする 「恐れ入りますが…」「申し訳ございませんが…」「恐縮ですが…」 「失礼ですが…」「お手数ですが…」「ご足苦労をおかけしますが…」 「もし、よろしければ…」「お差し支えなければ…」等 「わからない」→「わかりかねます」→そこで終わらない！ 「すぐにお調べ致します…」「わかる者を呼んで参ります…」 代案を用意する。要望に出来るだけ近づける。 相手の立場になり、出来るだけ希望に沿う形で応える。 美しい言葉→敬語 親しい人であっても最初と最後だけはきちんと話す。（対応する） 尊敬語・謙譲語の勉強もする。 ・姿勢→外面だけのイメージ ・態度→内面・外面の両方のイメージ 心が伴わないのは無意味 熱意→一生懸命さ。好印象を与える。 新人は技術はないが一生懸命さがあるので苦情になりにくい （中堅は小手先でやるので苦情に繋がる事が多い） 一期一会の気持ちで接する。リピーターにもその気持ちで。 与えられた物をそのままでなく創意工夫→楽しい 生き生きとした印象を与える。自分がそうなっていく。 良い視線を与える。高さを合わせる。（座っている人には腰を曲げて） 来店時に挨拶をする時は、相手に近づいていって歓迎の気持ちを込める。 案内・見送り等、歩いている時も話のコミュニケーションを。 全て出来て相手に好印象を与える事が出来る。 人間関係の基本。相手に伝わるよう実践。ファンを作る（ファン化にする） |