| サロンにおける接客･マナーの実習 川崎 純子講師 h15/8 必要なもの→技術＋接客→C･S（顧客満足） 理容店は特に言葉掛けが少ない。 接客が良いと裏切れない 以前来店した時の会話を覚えている。 傘を持っていても車に乗るときには傘をつぼめないといけない、 だからお客様が傘を持っていても、車に入る一瞬の為に店側が傘をさして送り出す。 ○マナーの基本（挨拶･表情･身嗜み･言葉遣い･態度） 相手に対する心配り、このお客様に対してどのように心を配るか。 「笑顔が良かった」が1番多い。 5つ全てが出来て接客が良かったと言われる。 ・身嗜み 第1印象。90%が決まる。目から入るポイントが高い。見た目が大切。 ポイント（理容は個性も大切なのでプリントは当てはまらない事も多い） 1.清潔感（1番大切） 2.控えめ（接客業の主役はお客様） 3.品のよさ（センス）お客様の目にどう映るか？ 統一感を出す。仕事がしやすいか？ 明るい印象を与えているか？ 良いかどうかを決めるのはお客様、どう映っているかを考える。 ・表情（情けが表れる） 目鼻立ち（顔立ち）、表情（笑顔） 表情の方が大切 目元と口元に心をプラス。 目尻が下がる、口角が上がる「イ」の口。やさしい表情になる。 表情筋を動かしトレーニング（笑う）。使わないと固まってしまう。 表情が伴わないと心が伝わらない。 お客様の表情が悪いのは自分の表情が悪い。 ・挨拶 挨（開く）拶（迫る） 何を開いて何に迫るか？ 心を開いてお客様に迫る。 プラスαを心がける あ あかるい、アイコンタクト。 1.笑顔 2.口を大きく開ける 3.イントネーションを山形に い いつでも。 したり、しなかったりではダメ！ さ さきにこちらから。 相手の緊張を解く。 つ つづけて 相手の名前を呼ぶ お客様→一般客。 名前を呼ぶ事によって個人客になる。 キドニタチカケシ衣食住 「キ」 季節 「ド」道楽･趣味 「ニ」最近のニュース 「タ」旅･旅行 「チ」知人（紹介等） 「カ」家族 「ケ」健康 「シ」仕事 「居」「食」「住」 リピーターに繋がるように ○言葉遣い（使いでは無く、心遣い）明るく、やさしく、美しく ・明るく 1.プラスの表現（お酒が瓶の半分ある。「しか」「も」どっちを使うのか） プラスとマイナスの事を言う時は、プラスを後に持ってきた方が良く聞こえる。 「おいしいけど高い」「高いけどおいしい」 後良し言葉 2.話し方 （1.笑顔 2.口を大きく開ける 3.イントネーションを山形に） 「お綾や、お母上に、お謝り」ア音、縦に口を意識して開ける ・やさしく 1.易しく（わかりやすく）相手に合わせて→速さ、専門用語は注意 専門用語･職場用語はわかりやすい言葉に直す。 2.優しく（クッション言葉）命令→依頼。否定→肯定 恐れ入りますが、申し訳ございませんが、お手数ですが、あいにくですが･･･ 「が」が、鼻に抜けたほうがやわらかく聞こえる「んが」 カルテ依頼→「お手数ですが、こちらにお名前をお書き頂けませんか？」 ・美しく 宜しかったでしょうか？→宜しいでしょうか？（間違った言葉が多くなってきている、 千円からお預かり致します→千円お預かり致します） 敬語でしゃべる。親しいのと馴れ馴れしいのは違う→タメ口にならないように。 ○態度（姿勢より態度の方が範囲が広く感じられる） 内面（心） 1.明るい気持ち。 2.相手の立場になる。 よく聴く、よく観る。（聞く、見るではない） 3.私的な感情を捨てる。嫌いではダメ！ 外面（形） 1.姿勢を良く。 2.視線を合わせる。目の高さもあわせる。 3.正対する。 正面→礼の位置→真正面でなくても良い。 両サイド→情の位置→本音が出る。後ろ→恐れの位置→イヤ。 おじぎ 言葉が先に出てから行動する 15度→会釈、30度→敬礼（普通礼）、45度→最敬礼 腰から折る（腹筋〜首筋が一直線になる） 視線（相手の目→おじぎ→相手の目） 一旦止めてゆっくり戻す。 継続のヒケツ→意識する事→習慣になる |