H18 TCC 一泊研修 in 長島


TCC一泊研修 in長島 H18/9/11〜12

現代社会においてコミュニケーション能力の必要性が大きくクローズアップされています。
人間関係の向上、お互いに相手のことを理解し合う関係造りにコミュニケーションは必ず必要です。
今回の研修ではコミュニケーション能力を実力アップする為に有効な「傾聴」の勉強をみんなで学びます。
相手の話に耳と心を傾けて聞くことで相手の真意をキャッチすることが「傾聴」です。

※今回、資料に関しては白
  話した事に関しては黄
  実習(ゲーム)に関してはピンクで表記します。

11日
★傾聴についての勉強

 1つで良いので、何か持ち帰って実践できるように。
聞く・・・自分が聞きたくなくても聞こえてくるもの(受動的)
聴く・・・自分が聴こうとするもの。望んでいる事であったり、言葉であったり、その人の真意(能動的)

講習方法
資料は次のページを開いてくださいと指示があるまで開かないように。
先を見てしまうと自身の気付きが薄れてしまいます。


【 資 料 】
◎傾聴の目的
傾聴とは・・・  相手の話に耳を傾けること
お客様との接客(もしくはスタッフ間のコミニケーション)においての第一歩

現状のカウンセリング  理・美容師の想い(提案)>お客様の想い(気持ち)
傾聴型カウンセリング  理・美容師の想い(提案)<お客様の想い(気持ち)
お客様の本当の気持ちを引き出すカウンセリングを目指していきましょう。

実習(ゲーム)
 隣同士でジャンケンをします。手を繋いで、負けた方が目をつぶり、
一切言葉を発せず(質問もダメ)勝った方の指示通り動く。
勝った人は終了と言われるまで、手を繋いで室内を歩き回る。
ただし、負けた人は暗闇の世界にいて、非常に不安なので、
その不安が解消されるような指示を考えて出す。
(机・椅子等の障害物あり。時間は1分間)
目をつぶって歩いた人の感想発表(3人)。


集中していても聞こえてくる音、聴こうとする声が聞こえない。何も見えないと物凄く不安になる。
お店に来て頂くお客様。特に新規の方は、目を開けて見る事は出来るが、
この先、このお店ではどんな事をするのか?どんな話しをしてくれるのか?
どんな笑顔で接してくれるのか?全くわからない。目をつぶっている状態と同じ。
それぐらいの不安の中で、どれだけ相手の心に響く言葉を投げかけて、導いてあげることが出来るか?


役割交代後、今度は全員が声を発せず15秒間進みます。言葉以外は使っても良いです。
暗闇で耳も聞こえない世界です。目をつぶって歩いた人の感想発表(全員)


目から入ってくる情報、耳から入ってくる情報を確認しながら
自分が進む方向の安全を確認しながら毎日を送っている。
それが無いとどれだけ不安になるか、あえて体験してもらう。
どれだけ普段から目や耳から入ってくる情報に助けられているかがわかる。
人とのふれあいの中で、的を外さず的確なアドバイスが出来るようにする。

傾聴は言葉でお互いに、どれだけわかり合えるのか?という事を勉強していきます。


顕在意識(表面上に現れている意識)→自分で認識している←現状のカウンセリング
潜在意識(表面に出て来ない意識)→自分で認識していない。表現できない→
真意←傾聴型カウンセリング
これから先、お客様の支持を得る為には理・美容技術だけでなく
+心の技術
を磨き、差別化をする事が大切です。

心の技術というのは、相手がどういった事を求めているかという真意をしっかりとキャッチしていく技術の事。
何も話していないのに感じ取るというのも技術
的確な質問を投げかけて、本当の想いを引き出す事も技術
(コーチングの勉強でよく出てくる技術)
相手の真意をリードして引き出していく事が必要



◎あなたは傾聴が出来ていますか?
一般のカウンセリング
理・美容師⇒提案⇒←引き出す←お客様(個性・長所・外面など)

提案はしているけど・・・ 売上が上がらない、リピート率が低い→提案をどうしたらよいか迷う
→提案不足、もっと提案するぞ!→
的を得られていない提案はお客様にとっては迷惑では・・・
もっと先にすべき事があるはず。

カウンセリングの時間を短くしようと焦る事が多い
お客様の話しをしっかり聞く中で、ポイントをつかんで…という事に時間をかけるという事は、
今までの理美容業界では、あまり時間を費やす事をしていなかった。
技術の途中で話しをしているうちに、求めるものがみえてきて、それに合わせて技術を変えていく
→傾聴型の営業(知らず知らずのうちにやっている)
普段、無意識で傾聴のテクニックを使っているものを、効果的に使うと喜んでもらえるし、
仲間と深いコミュニケーションがとれる。



Q.部下や後輩を持つ方へ
あなたは部下の話を何%ぐらい聞き入れていますか?
(部下が聞き入れてもらっていると感じているのは全国平均 5〜10%)
Q.上司を持つ方へ
上司に自分の話を何%くらい聞き入れてもらっていますか?
(上司が聞き入れていると感じているのは全国平均 60%)

お客様とのギャップに置き換えると怖いですね。

このページを開く前に、店で1番下の人に質問。
普段、店の店長・先輩と10分間話しをする時(イメージでも可)、
上の人はどれぐらいの時間、あなたの話しを聞いてくれますか? 
あなたはどれぐらい話しをしていますか?(何分・何%)
次に、それ以外の人に質問。
普段、自分は後輩と話しをする時(イメージでも可)、
どれぐらい話しを聞いてあげているか?(何分・何%)
答えた後にページを開く。
ギャップがどれぐらいあるかの確認。


話す側、聞く側で50%以上のギャップがあると、思いが全然伝わらない、傾聴にはなっていない。
お客様が一生懸命話している、伝えているのに、理・美容師側が
勝手な思い込みで受け止めて施術したり、話しを進めていったりしていないか?
何よりお客様が「この人は話しを聞いてくれない・・・」と思った時点で失客となる。



◎なぜギャップが生じるのか?
相手・お客様(話す側)→自分が持つフィルター(固定観念・価値観・思い込み・雑念・邪念)
→自分・理・美容師(聞く側)
傾聴は自己のフィルターを取り払いながら、相手の話を一旦聞き入れる事から始まります。

フィルターは自分が勝手に話しを摩り替えてしまう。そのまま素直に受け取らない

実習(ゲーム)
隣の人に見えないように自分の短所を5つ書く。
先ほどのペア同士で向き合い、一方が短所の書いた紙をもらい短所を褒める。
固定観念・価値観・思い込み・雑念・邪念のフィルターを外して相手を褒めてください。(3分間)

短所というと愚痴っぽい所、マイナス思考の事ですが、
それを誰かに伝えて、「逆にこう捉える事もできるのでは?」と、プラス思考を言ってもらえれば
自分の中のモヤモヤが消えて、どう克服していったら良いかとチ
ャレンジ精神で変換していければ良いですね。

役割交代(交代後の方が皆の話す声が大きいのが印象的でした)


◎傾聴のレベル
level
-1 関心無し 相手の話を上の空で聞いている
0 自分本位 自分の関心のあることしか聞いていない
1 理解する 相手の立場にたって、言わんとする内容を理解する
2 共感する 相手の気持ちを考えながら、話の内容に共感する
3 受け入れる 自己の価値観は違えども相手の全てを一旦受け入れる

自己チェック 営業の中で今の自分はどのレベルか?


○傾聴の第一段階 「理解する」
Techmique 復唱・オウム返し
例) お客様:「今日は毛染めがしたいわ」
   理容師:「今日はカラーですね」→×
   理容師:「今日は毛染めですね」→○

当たり前のように日常的に使っている。


○傾聴の第二段階 「共感する」
        Techmique 
             @ペーシング
共感のレベル1    相手の話すスピード・口調に合わせる
↑           Aミラーリング
ラポール         相手の動作に合わせる

共感のレベル2   B共感の言葉
              復唱を行った後、相手の気持ちを表現する言葉を話す
POINT 人の話を聞くときに印象が残る3つの要素
言葉・・・7% 話し方・・・38% ボディーランゲージ・・・55%)

これも日常的に使っている。
A相手との距離感を考える。動作以外にも表情も合わせる。
足を組む、腕を組むはバリア。
Bボディーランゲージは目から入ってくる要素
目から情報が入ってくると相手は安心するし、凄く印象に残る。

実習(ゲーム)
@2人一組に分かれる(お客様役・聞き手)
Aお客様役が課のテーマの感想を聞き手に真剣に伝える
B聞き役はお客様役の感想について完全無視
(1分間)
聞き役の完全無視は目も合わさず、話も聞かず、不敵な態度をとる。
役割交代
話しやすかったですか? 相手が無視をすると話し辛い事を体験してもらう。

次に相手の目を合わせるだけ、他の反応はしない。(30秒間)
役割交代
目線を合わす事は相手に好意を示している。
さっきより話しやすかったですか?

次に聞き手は、しっかり相手の目を見て、話しを聞きながら、
話のタイミングに合わせて効果的にうなずく。(できればオーバーアクションで)(30秒間)
役割交代

3段階でゲームを体験して感じた事の発表+これが大事なんだなと感じた事の発表
聴く姿勢によって、相手の話しやすさが変わる

理・美容師は、カガミ越しに話す事が多いが、ちゃんとした話は相対して話す
一般の人がカガミ越しに話す事は普通ありえない 特殊な事と認識する



○傾聴の第三段階 「受け入れる」
自分の価値観と違っていても、相手を一旦全て受け入れる
テクニックでも何でもなく、相手の真意を引き出そうと思えば、
自分の全てのフィルターをリセットして、話しやすい状態を作ってあげる。
それは、どれだけ相手のために聞き出そう、聞き入れようという想いがあるか、無いかだけ。



◎質問の目的
質問の目的とは・・・
相手の話の核心に触れ、さらに深く真意を引き出すこと
話すが上手い人・コミニケーションが上手い人の共通点
話題が豊富・経験が豊富・・・

相手の気持ちになれる(傾聴)

聞き手:話を途切れさせず、話を引き出すことが出来る
話し手:いろいろな話題が話せる→「わかってくれた」「楽しかった」

たいがいの人は話下手。だから何かをしなければ話し辛い
会話の中で本音が出てきた時に、質問を投げかけ、話しを途切れさせずに引き出す。
効果的な質問の中で会話が成り立ち話が続くと、
話し手の方はどんどん本音を引き出していってくれるので会話をしていて楽しい。
質問を出す時は相手の目を見、話に対してオーバーなぐらい
うなずいていかないと質問に対して答えてくれません。



◎質問の種類
●クローズドクエスチョン
物事の事実に対しての質問です
YES/NOで答えられます。 もしくは、答えが1つだけの質問です。
例)今日はカラーをされますか? はい
例)カラーはいつされましたか? 2ヶ月前です
選択肢が狭く、発展的ではないため、話し手は長く続けられると責められている感じがします
発展させないための質問 誘導尋問 答えが決まっている
YES・YES法・・・営業がコミュニケーションをとる第一歩として使うテクニック。
ノーとは言わせない。3回YESという答えを投げかけると、投げかけられた相手は、
その人に閉鎖的だった気持ちを自然に緩ませるという話法。



●オープンクエスチョン
広がりをもたせて、相手に考えてもらう質問
相手に自由な意見を求める時に使います
例)今日はどのようなスタイルにされますか?
相手の質問のとらえ方によって、予想不可能な答えが返ってくることがありますので、
必要以上に時間がかかる場合もあります。
経験の無い人だと、どんな答えが返ってくるか分からなく怖いので
オープンクエスチョンをあえて使わない人がいる。
意識的に使うことで自分の経験の幅が広がる。



●その他の質問の種類
特定質問 クローズドクエスチョン
拡大質問 オープンクエスチョン
肯定質問 プラス思考的質問。建設的・発展的な考え方に結び付けます
     例)お客様の美しさをもっと引き出すために何をしたらいいと思いますか?
否定質問 マイナス思考的質問。相手のモチベーションが下がります
     例)なぜ髪が傷んでしまったと思いますか?
未来質問 今より未来を見据えた質問
     例)売上が100万を越える為に何をしたらいいと思いますか?
過去質問 今より過去を振り返る質問
     例)売上が100万を越える為に何をしましたか?
質問の特徴を理解して、これらを意図的に使い分ける訓練が必要です
会話の中の重要なポイントを引き出しましょう

否定質問はあえて営業で使うことは無い。スタッフ間で注意したり叱咤激励する時に使う。
未来質問 将来のために何をするか? 発展するための(成長課題)の質問
過去質問 成功事例を聞く質問



◎質問のポイントの整理
@目的を明確にする
話し手自身が「どうしたいのか?」をはっきりさせる
自分のなりたいイメージを明確にしていく
A現状を分析する
話し相手がどんな状況名あって、どう思っているのか分析する
今はどんな髪の状況なのか。何に困っているのか。何に悩んでいるのか。
B解決の糸口を見つける
どうすれば解決するのか一緒に考える
教えるのではなく、考えてもらう。伝えたい事は、以前のあった例をあげる事や、
その事を気付かせる言葉で投げかける(提案)
C資源の発見
問題解決のために、必要な人・物などを探す目的です
手伝ってくれる人・物を活用できる事を認識させてあげると、より目標が明確になります(メニューの活用)
D目標達成の意思確認
今までの質問の流れをまとめるのが目的です。
最後に「一緒にがんばりりましょうね」という声をかけたり、姿勢を見せる事が大切です
最終的にまとまったら・・・
話し相手にイメージしてもらいます。これがさらなる動機になります。
叶った時に、自分はどんな気持ちや常態になるか?
それをイメージしてもらう事が、成功への道です。

実習(ゲーム)
イメージを共有していくためのゲーム(言葉が無い方法で傾聴をする)
2人1組で、相手に見られないように昨日食べた物7品を書く。
書いた紙を見せずに一方が言葉を使わずに、ジェスチャーや口パクで相手に7品を伝える。
ノンバーバルコミュニケーション)(制限時間3分)
感じ取る人は質問してはダメ。わかったら黙って書くだけ。お互いに言葉を発しない。
3分間で7品全てを相手にわからせる事、わかる事ができれば、
あなたのコミュニケーション能力はかなりのものです。(伝える能力・察知する能力)
食べ物に絞っていたためにわかりやすかったが、相手が何を伝えたいかを感じ取る事ができるか。
営業中に周りの雑音の中で聞き直せない時に口パクだけで判断できるのも心の技術です。
役割交代 今度は口パクだけでジェスチャー無し(制限時間2分+ジェスチャー付きで30秒延長)


相手の伝えたい事(真意)が何なのか、こちらが努力するだけで言葉無しでも伝わる。
テキストにはありませんが、コミュニケーション能力を高めるよう意識し、活用してください。



◎傾聴や質問を寄りよくするために・・・
認証のスキル
相手を認める・褒める
ストローク
相手の存在全てを認める
「あなたがそこにいる事に価値がある」というとらえ方
アクナレッジメント
その人の事実に対する「こと」を認める
「あなたの行った、こうした「こと」がよかった」というとらえ方
相手を褒める為には、相手に対して肯定的な目を持っていないとできない
(否定的→自分から見たらあたりまえ)
認めてもらえると嬉しいので、人は認めてくれる人に、どんどん心を開いていく。
その状態で質問すれば、今まで心を閉ざしていても、心を開放して答えていってくれる。



実習
聞き手がはじめに、「あなたの今の悩みや課題がありましたら
お聞かせいただけますか?」と、お客様役に聞く
15分間傾聴を続ける中で、相手の真意を引き出す為に質問を間に入れ、
話し続けられるようにする(問題解決までできればベスト)



実習(ゲーム)
2人1組で 「あなたの今の悩みや課題をお聞かせ頂けますか」(5分間)
テキストにあるテクニックを使いながら、意識して傾聴する。
相手の真意、悩み、課題。最終的に解決方法まで見つけれればベスト。
大きな悩みの場合、それを解決できる課題を見つける。
悩みを聞きだす事は出来ましたか?
役割交代



最後に
色々勉強してきて、自分がこれから傾聴していくための課題を発表。
傾聴を一度に全部はできないでしょうから、その中で何を意識していくか発表


傾聴は相手の真意を引き出すこと。本人すら気付いていない事を会話をしているだけで気付かせ、
感動して喜んでもらえる事ができる。
これは、ある一定の人には出来ているが、ある一定の人に対しては全くやらない。
あえて苦手な人に対してやっていく事。



★夢の実現をするためのヒントをみつける時間
てっぺんDVDを視聴
その後感想発表



12日
★自分自身を見つめなおす時間

エゴグラムを使っての自分チェック

エゴグラムは、「自分発見」の方法のひとつです。エゴグラムは、
交流分析理論という心理学をベースに作られているので、一般の人にはなじみが薄いかもしれませんが、
心療内科医や臨床心理士などの間では、非常に有名な心理テストです。
エゴグラムを使うと、自分の行動や発言を客観的に見ることができます
あなたが今まで他人を判断していたように、自分が「わがまま」なのか「頑固」なのか「おせっかい」なのかを
あなた自身が判断することができます。そうして本当の自分を知ることによって、
よりよい人間関係を築くことができるようになります。
あなたもエゴグラムによって、自分がどんな人かを確かめてください。
今まで気付かなかった自分の長所や短所が発見できるかもしれません。

自分はこうありたいと思ってチェックすると、本当の事がわからない。
今の心の状態ありのままにチェックする。

エゴグラム→心の質問→日によって変わる
人の心はコロコロ変わるからココロと言う。
傾聴は人の心をつかむ事、1番大切な事。
自分のレベルを上げていく→そのためには自分を変えていかなくてはならない→
現在の心の状態をチェックする目安がエゴグラム→意識して変える事で良い状態に持っていく事もできる。
(改善しようと思った人が変えればいい)




エゴグラムに関して関連HP
※ エゴグラムによる性格診断

※ ストレスケア・ドットコムにある「エゴグラム性格チェック」(他のチェックもできます)

※ エゴグラムではありませんが、福島人材派遣センターで適性・適職診断を受ける事ができます。

※ 個人的に好きなのが画伯に教えてもらったファンタジー職業適性診断 
   ちなみに私は、戦士レベル -9、盗賊レベル -8、僧侶レベル 7、魔法使いレベル 8で、
   最も似合う職業は、他人のケアやサポートが得意な『呪術師』となりました。