TCC温泉学校in長島 H16/9/13〜14 第1部 業態改革 メジャー7講師 業態 ■「業態」ってなんでしょう? 自分達がどんな商売をやっているのか? サロンを構えるようになってから100年ぐらいたっている→理容はほとんど変化していない→はたして本当に適しているんだろうか? 業態化とはなんなのか? どう取り組んでいくのか? 悩んでいる間にモチベーションが下がってしまい、元の状態に戻ってしまう。 業態化と差別化とは違う。 料金・メニュー・サービスの違いは差別化。 他の店との対比で差別化が成り立つ。相対的な価値観。 地域にその店しかなければ違いがわからない、それが普通となる。 業態化とは自分の目指しているモノを追い求めていく。絶対的な価値観の追求。 ◎業態とは「絶対的価値観」の追求です。 ■騙されてはいけない 「満足から感動へ」「ONE to ONEマーケット(個別認識)」「癒し」・・・ブーム 言葉だけではなく内容を把握しないと意味が無い。 ニーズ→必要なもの→戦略的にどうか?→欲しいものを上げているだけではないか? お客様の変わりに用意しておいて、お駄賃を貰う、使いっ走りではない。 商売は売りたいものを売ってナンボ! 神社の絵馬→有名な所は全国から人が来る→御利益がある(信じている) 自分が神様で、その御利益を授かりにお客様が来る! そう考えないと経営者が弱い考えしか持てなくなってしまう。 自店の御利益はなんなのか? 自分に身に付けられるか? ◎神様は「私」です。 ■売り手の権利、買い手の権利 売り手の3つの権利「何を、いくらで、どのように」→商売人独特の知恵 買い手の3つの権利「何時、何処で、何を買う」 両者のせめぎあいがある。 給料前に買ってもらう為にどうするのか?→買いたくなくても欲しいと思わせる。 その先に業態化→何を売りたいのか?いくらで売りたいのか?それをどんな方法で? 何となくではダメ!しっかり見据えて始めて業態化。 何処から、誰から突付かれようが軸(業態)はブレない。 QBは業態化、我々が、20分2千円でやってもダメ! 軸がぶれている ◎「何を、いくらで、どのように」は商売人の権利です。 ■隣人に学ぶ コンビに業界、セブンイレブンがトップ→報告、戦略があるから。 「在庫ゼロ、品切れゼロ」→これに挑戦→それを実現させるためには何が必要か? 1日3回の納品、POSでリアルタイムに本部に報告、人工衛星で明日の天気、温度、湿度を調べるなどをシステムとして確立する。 根っこの部分がしっかりしていないと成り立たない。 表面的なものをいくらマネしてもダメ!→目に見えない部分のシステムが整っていない。 ◎業態を支えるのは「システム」です。 サロンシステム ■サロンシステムとは? 人間を型にはめる事ではなく最低限の事を守っていく 気持ちだけで維持していけるか?(衛生・安全) ある一定の基準を設け、目に見える形にしておかないと挫けてしまう・・・ ◎サロンシステムとは「品質管理」です。 ■営業分立 1人でやっている、夫婦でやっている店だから必要。ナア、ナアになりやすい。 「生えては枯れ、枯れては生え」の状態になる。 細分化しなくてもやっていけるように出来ないか? 仕事を何も出来ない人をフロントに雇ったら売上が伸びた。 都合でフロントが辞めた半年後、売上が30%落ちた。 仕事途中で電話に出る、集金が来る、中断されるとお客様も不愉快だが、 店の人間も忙しいと気が立つ→声に出る→× その日のコンディションでサロンの品質が変わる。 こういった時にどうするか、一つ一つを決めておく。 ◎事業とは「合理性」の追及です。 ■システムの全体像 一番大きな違いはシステムを持っているか否か? システムを分業しているかどうかが、企業と個人の違い。 25歳ぐらいで自分の人生が不安になる。 将来(子供の学費、住宅ローン、老後・・・)大丈夫か? 生計が保障されるように。 大局相似論→大きいものと小さいものは違うように見えても似ているよ! 三権分立→司法・行政・立法→サロンでも出来ないだろうか? 個人店の店主は王様→自分の気分次第 営業分離→理念は言えるがコンセプトは言えない。(理念とコンセプトは違う) 例えば、名古屋から東京に行く、 Aさんは急いで行きたい。Bさんはゆっくり観光しながら行きたい。(理念) 何に乗っていくのか?Aさん→飛行機、新幹線。Bさん→自動車、自転車(手段) 理念→これをしたいからヤル! コンセプト→目的遂行の為の手段(どうやってやるか、方法) メジャー7講師の店の理念(ミッション・ステートメント)は「夢の実現」(ドリーム カム トゥルー) コンセプト(C.Iイメージ戦略、人に知らせる活動)として「ちょっぴり大人のご提案」 理念は一つだが、コンセプトはいくつもある。 夢を実現する為にコンセプトがあるので、整合性を持たせる。 バッティングしてはダメ!(どこかにウソがある) 理容はC.Iがヘタ! イメージ戦略。 休みの日にお店を表から見て、床屋がある事と、店の名前しかわからない、 ムード、内容等の推測が出来ない。「こういった事をしているよ!」と発信する 個人の老化と共にC.Iを別なものに変化させるのは良いが、サロンの老化を感じさせるようなものではダメ! オーナーの老化と、サロンの老化が繋がってはダメ! ◎システムの構成は2つ「営業管理」と「雇用管理」 ◎C.Iの基本は「個人を基準にしない」「業務内容が推測できる事」 ◎全ては「理念」にはじまり「理念」を目指す ■永久に有効なシステムはない マーケティング→考えて(戦略として)やるのか、気まぐれでやるのか? エリア・マーケティング→単純な円周で考えるのではなく、山・川・線路等地理的な要素も含めて考えないと商圏がわからない。 参考書として都市計画決定図、民力等、役所にある物や本屋で売っている物もある。 理念は変えてはいけないが、コンセプトは時代に適合させていかないとダメ! ニューヨークの美容室ではコミッション制→お客様、店舗オーナー、技術者(スタッフ)の全てがトク! 日本でも、後継ぎのいない店、廃業する店等で行なわれるのではないか? 理容師がお客さんを連れてくるのであればマーケティングは必要なくなる。 町村合併があれば、商圏・人の流れ等が変わる。 ◎Innovation to be continue 繁栄の為の改革 ※市場規模の算出 市場規模(A)=家計調査年報合計(C)(どれだけ理容にお金を使ったか)/商圏内総世帯数(B)×流出率(D) 市場分配式 格個店売上推計=市場規模(A)/商圏内総サロン数×吸引率 第2部 経営コンサルタント 塚松 一也 講師 私の理念は「そこに真剣に変わりたい人がいて、その手伝いを真剣にやる…」 売りたいモノが決まっているか? やりたい事が決まっているか? 自分が死ぬ時に「この仕事をしていて良かったな〜!」と思えることがあるか? マネジメントスタイル 私はコンサルタントの仕事がしたいから、経理や営業の時間を使いたくない。だから会社員でいる。 組合が・・・ お客側からすれば関係ない話。野球の合併問題と同じ。 やらなければいけない事は、「お客が入るパリーグの球団になる事」 大企業でも小さい(少人数)塊の共同体。 その外側の世界に出てみればわかる。 新しい事を始めようと思うと、仲間や国を変えていこうとしないとダメ! やりたい事があれば障害を乗り越えて行ける。 それだけの思い、やりたい事があるのか? 前に進むのに悩んで自信を持てれるように、裏付や解釈をしてあげるのがコンサルタント セブンイレブンの会社以上に、セブンイレブンと取引がある会社はもっと先を考えている。 レシートの下にコマーシャル・天気予報等を入れるのは10年以上前に考えていた。 取引先がセブンイレブンのお客様にとって何がサービスかを、その会社が行なう以前に考える。 5年後、10年後に自分の店をどうしたいか? 強烈に思う! 他業種の話を聞いていて、自分ならどう思うか、どう考え、どう動くか?と、自分の問題として考えないと意味が無い。 理念を考えきったか? 教えて下さいでは仕事にならない。 悩んでいるグループ内に入る事によって、モヤモヤしている事がはっきり形に出来る、それがコンサルタントのスキル。 モヤモヤとした考えを口に出来るか?→書く事(文章化)が出来るか→中々出来ない また、それの書いたものを数年後に書き換える事が出来るか? 先ず書いてみる事から始める。 その業界内の成功者の話をアリガタイと思っているようではダメ! 同じ事をやっても新鮮味が無いし、1番になる事をあきらめている。 他業種の成功者の苦労話を聞いて自分のモノにする! 変わっていくプロセスで邪魔する人が出てくる→業界内に困る人が居るから止めておこう・・・ (これが障害)→変わってしまえば無くてはならにものになる 米屋・酒屋はスーパーにならずにコンビニになる 八百屋・魚屋はコンビニにならずにスーパーになる 米屋・酒屋の業界は、他の人が値段をつけたものを売っていただけ、頭を使わなくっても良い、考えない業界だった。 八百屋・魚屋は、自分で仕入れて、自分で値付けをしていた、値付けの権利(自由)がある。考えないと商売できない業界だった。 自分で値付けをしていた業界に居た人は、自分で値付けが出来ない業種に転換しない。 自分で値付けをした事の無い業界に居た人は、人が値付けしたものを売ることしか出来ない。 理容は値付けをしてこない業界に育ってきた。それはとても危険な事。 高く売ることが出来ない、考えられない、工夫していない、値付けしないのはラク、付加価値の上げ方を知らない。 コンビにの隣にスーパーが出来たからといっても値下げしない。 コンビには安売りで評価してもらっているわけではない。定価で売り切るスタイルを貫かないとダメ! (ヘルシア緑茶は戦略的に狙ってコンビに売りだけ、スーパーには流さない→値下げされる。値下げされないこだわりを持っている。) 下げなくても売れる商品、高くても売れる商品をマーケティングから出す。 理容業界で高くても売れる商品は何? 高くするアイディアは何? 美容業界はやってきた事。 (花王→清潔で・美しく・健やかに〈健康〉理念・ポリシーに基づいた商品。 食品部門で作っているのはエコナとヘルシア緑茶だけしかない。買ってもらえそうだから売っている訳ではない) 自店でお客様にどういう事で喜んでもらえるのか? 高いモノでも喜んでお金を払ってもらえるか? その商品とは? 組合組合にもいえるが、今までやってきた人と、これからやっていく人とのコミニケーションの仕方が下手! ある組織で上下間が衝突し、強制的に執行部を変えさせる方法と、上下間のコミニケーションを取って変えていくのとどちらが良いか? 強制的に変えるのは何の問題解決にもなっていない。安全に議論する方法が根本的な解決になる。 コーチング(積極的カンチョウ?) アクティブリスニング 人の話をよく聴く 人の話を聴く事がヘタなのでトレーニングが必要→コミニケーションを取る能力=聴く能力 好きな事をつまらなさそうに聞く相手と、いやな事を笑顔で相槌を打って聞く相手とどちらが話しやすいか? 話す内容ではなく、相手の反応によって濃密に変わってくる。 競争激化で苦しいのは何処でも一緒、だがその中に、新しく(アイディア等を出して)参入してくる所もある。 そういった新規参入組みはアイディアを出しやすい環境、何でも言いやすい雰囲気、教育スタイル、制度を企業内に持っている。 最近の企業研修はワークショップ型に変わってきた。 3〜4人のグループで常に自分の意見を言い合う(多人数だと楽だが、少人数だとかなりキツイ) 3人で話し合うと、多い人で約40%、次の人が約30%後半、喋らない人でも約30%程度話す。平均に30%ぐらいずつは話している。 4人で話し合うと、%は変化するが、大体25%ずつ話す。 それが5人以上で話し合うと、多い人が半分ぐらい話し、後の人の発言は10%前後で、発言するより話を聞くだけになってしまう。 3〜4人での話し合いが、良いアイディアが出てくる良い環境となる。 グループシンク→集団で考えるという意味だが、皆で考えるとバカになる!といった意味もある。 大人数での話し合いは、より危険な方向に行く可能性がある→リスキーリスニング (反対意見が言いづらい雰囲気、声の大きい人の意見に全体が引っ張られる) 少人数での話し合いの方がより良い選択をする可能性が高い 一番革新的な人は選択するキーを持っていない(意思決定をする場に居ない) 革新的な人をフォローする(2〜3番目の)人が居ない。 フォロァーが弱い、フォロァーがちゃんとしていると動けるし、そうでないと動けない ルールは決める。それを壊して新しく決めるのは次の世代。 イノベーションが継続しない→継続させる スーパーのレジでも1品〜3品までの少量用のレジがあっても良い→現場→新しいイノベーション 1ヶ所しかレジの無い店でも、お客様と店とのやり取りで金銭授受に時間がかかっているんだから、 1つのレジに2人店員にして、1人目が両替をして、2人目のレジ係できっちりの金額を払う。 現場じゃないと気が付かない→実行する、しない→小さな差が大きな差に・・・ ≪このやり方だと老人は付いて行けない、切り捨てるんだろうか?≫ 良いタクシーは目的地の少し前でメーターを止めて、領収書を発行しながらお札を出された場合のつり銭を用意している。 良いアイディアはお客さんが居ない所では出ない。自店で仕事が終わってからやるのが1番良い あれが悪かった、ココが悪かったではなく、気楽に言い合わないとダメ! 互いに尊重しあうケアの精神で 我々が考えると結婚式場でやることは一緒、業界内でもアイディアが出てこない 、その中で「新郎新婦の母親にもお色直しをやってもらったら・・・?」1にも、2にも考えるしかない。 同じ話を聴いても「そこにアイディアがあったか!」と思う人と、「フ〜ン ウチには関係ないや〜」と一般論で終る人と別れる。 講師にも責任があるが、聴く方にも責任がある。どういった心構え、どう考えて聴くかによって違いが出てくる。 予約した時に以前何時来たかスグにわかるシステムが出来上がっているか? あるホテルではモーニングコールを頼んだお客さんが泥酔の為、何度かのコールで起きることが出来ずクレームを言った、 その後、系列ホテルに泊まった時に起きるまでズーッとコールされたので怒ったら、 「お客様は以前モーニングコールで起きれなかったので大事な商談に遅れてしまった・・・ 今後は起きるまでコールしてくれとその時言われましたので・・・」と言う笑い話があるぐらい、ホテル業界では当たり前の話。 カスタマーリレーションマネージメント→以前聞いた意見、クレームに対して系列では対応する。(受付がないと出来ない) サービスを受ける立場でアチコチ行ってみる→良い所を積極的に取り入れ実行する 中華料理屋へ4人で行って、春巻き1皿3個だったらどうするのか?4個にするサービスがあっても良いのではないか? 日常の顧客接点で気付いた事を実行する 相互マナーが必要 笑顔のビデオ 気持ちはうまく言わないと伝わらない 笑いと笑顔は違う 笑いは個人的感情の表れ 笑顔は人とのコミニケーションの手立て 技術 印象は目から入るモノが83% 耳から入るモノが17% お客様への感謝の気持ちをより表す為に必要 アイコンタクトの無い笑顔は笑っているだけ 顔全体で笑う→自然な笑顔(心に余裕が必要) 営業スマイルではない 楽しさに共感するお客様への気持ち 良い笑顔をする為に・普段からポジティブに過ごす ・「ハイ」という返事 ・自分は良い笑顔をしていると信じる ・小さな幸せを積み重ねて笑顔に?げる ・相手の心を受け止める(心を開いて共感する) ・笑顔は吐く息で(リラックスする、吸う時は緊張) ・適度なストレスは1つのステップ ・良く噛んで表情筋を鍛える ・楽しい気持ちで眠る ・そういったサイクルの中で過ごす 前髪を上げて表情が出せれるように、心がけよりアクションを! 笑顔は姿勢も大事、体全体で表す。自分の気持ちを相手に伝えるカガミ。 親しくなる技術、コミニケーション技術。赤ちゃんの笑顔が最高。 ミーティング 自分の班 理念を答えられるか?との問いに答える事の出来ない人が大多数。 技術者であっても商売人、何で儲けるか? 「御客様第一主義」それを頂点として付随の事を考えていく(組合は御客様第一主義ではない) ・平日が暇で、土・日が忙しい時、土・日だけ料金を上げたり、ポイントカードで平日は倍押します!といった手法を取っていたこともあったが、 それはお店の都合をお客様に押し付けていたに過ぎない。土日しか来れない人に対して料金差をつけて・・・間違っていたのではないか? それより営業時間をずらして夜遅くまで空けて来店して頂きやすい環境を作っていたとしたら今ほどお客様が減らなかったのではないか? ・立地条件や狙う客層が違うのなら営業時間も違って当たり前。 駅前でサラリーマンを狙うのなら夕方5時から深夜12時までの営業時間の方が自然ではないか? 団地なら近所の主婦狙いで昼過ぎから夕方までエステ等のメニュー展開を持ってくるとか・・・ 何処で、どんな客層を狙うかを絞れば他の事が決まってくる。 高級料亭が1品ずつ、1人ずつ料理をしていて高かったのが、ランチで同じ物を作って安く売っている。 ナゼそういった営業を始めたのかを考える。 ・思い切ってやれないのは組合のせい? まず自分から行動しないと→その為にしっかり考える事が必要。 ・失客をなくす為にどうすれば良いか?→お客様が成長していく(子供〜大人だけでなく、ヒラ→係長→部長・・・) 来てもらえる(会社から帰る)時間が違ってくる。そういった御客様たちを受け入れる体制がお店側に整っているのか? お客様との接点を切っているのはお店側ではないのか? ・TELしてもらえれば・・・より、ナイター営業で・・・の方が積極的経営ではないか? ・細かいメニュー(鼻毛カット○○円、眉毛カット○○円、耳掃除・・・)はお客様のため? シェービングはヒゲを剃るだけ?鼻毛も、耳毛も、眉もフェイシャルと考えて行なう方が自然ではないか? (勿論、それらに意味付けをして、納得して頂いた上で料金を払ってもらう事はOK!) ・言葉にしていない、文章化していないだけで各店が理念を持っているのでは? 「笑顔で迎えて、笑顔で送り出す」これも理念 ・海外の理容はカットのように自分で出来ない事は安い料金、シャンプー・顔剃り等自分で出来る事を人にやってもらうのは高い料金。 日本は逆の設定になっている。 ・積み重ねで目標に近づく(足し算の考え)のではなく、目標を先に決めて、 それに対して何時までに何処まで到達しているか(引き算の考え)を決めて動く。 ・人づくり、モノづくりは車の両輪→今までの業界は人を育てていなかったのではないか? (技術オンリーでやってきた、もっと笑顔を→信頼・安心感) 技術のヘタさをカバーする人の良さ、笑顔、性格等を教える立場の者が、それを伸ばしていけるか? 日々努力→永遠のテーマ→それを人にやらせるのはもっと大事 そういった経験を積み重ねる事で自分自身が良い経営者になれる ・チョキちゃん等に大金を使うより、キムタクを半年、10億円で契約して、60以上の(爺さん)人がスポーツ刈りにする 。キムタク主演のドラマの枠を全連が1社枠のスポンサーで提供する・・・ってことにお金をかけた方が面白い ・美容はワクワク感がある→男性客を取りに来ている、以前は年を取ったら理容に戻ってくる・・・って話もあったが 、何もやっていない理容に戻って来ることはない。 ・自分と自店の改革→自己満足からの脱皮。 安心…?→慢心! ・理容への新規参入の90%以上は組合に入らない→組合の自己責任 保険がそんなに魅力的か? 従業員教育で使いたい店だけが入るのでは? 組合費にしても段階的な値段でも良いのでは?(配布物はいらない→組合費を安くする等) ・自分達が今のままでいたいから他業種の人を締め出す。自分達もレベルUPする為に他業種の人もイラッシャイ!と言う人はほとんどいない。 ・営業分立→仕事・金銭管理・衛生… 仕事だけでも分けていき(カット・シェーブ・シャンプー等)責任を分立する。 (行政(組合活動)とサロンシステムといった分け方もある)(組合活動等、年寄りの出る幕が必要) →お客様に対するムダな時間を減らすことが出来る。 ・1つのスペシャリストになると他の方面にもそういった考え方を持つことが出来る。そこまで徹底的にやる(やらせる)→人の作り方 ・お店に来る、外部の集金に対しても営業時間中に来てもらうのではなく、自分の休みを潰してでもお客様に迷惑を掛けない心がけが必要。 他の班 ・今回の話は、遠い未来、近い未来の事で実感できなかったが、自分が素直でないので、モヤモヤしたものを口に出し、書く事を実践していく。 ・経営者側の話が多かった、スタッフ側からの就業プランを経営者側に出して行きたい。 ・コミニケーションを良くして店の雰囲気を良くしていく。 ・小さな店ほどシステムが成り立たない→システムの確立、理念を全員で共有。 ・客観的に考えて協力しているかどうか?これからどういった環境に持って行ったら良いか? ・自分の目標に関して周りの人に話したりしていない、人に話してやらなくてはならない環境を作る。 ・趣味や好きな事は一生懸命やる、仕事を好きでいよう。 ・目標を明確に持って、人と違う事をしよう。 ・コミニケーションをもっと取る。明日からもっと笑顔でお客様に接しよう! ・自分は後継ぎなので、漠然と後を継ぐんだなと思っていたが、どう後を継ぐか?どんな店にしていくのか?はっきりさせる。 ・現場でスグに意見を言える店になろう!(話し合いの中で笑顔が出るように) ・夢の実現、理念を実現させる努力はしていくが、ダンナのサポートにまわる。(女性スタッフの意見) 自分に出来る事を探す。売上に繋がり、満足するために何をするか真剣に考える。(女性スタッフの意見) ・信頼関係を結び、新しい知識を話してお客様を賢くして売上UPを目指す。 ・フィーリングを完璧に合わせるのは難しいが、何でも話せる雰囲気を作る。 ・色々出かけたり、自分が体験して感動した事をお客様に還元する。 ・理念って何?→お客様に対する思い。自分の生き様、死んでいく時に何かをやり遂げた〜!と思えるように生きる。 ・思いを明確に→違う業種のトップに立っても変わる事無く揺るがない信念。 ・お店側の思いと、お客様の思いの価値観の共有→共有できるお客様を増やす→価値観の共有が出来ている人にしか来てもらえない 講習会に参加する事によって、自分の考え、付き合う幅も広がる→人生にプラスになるように! やった方が良いか?やらない方が良いか?迷った時は、ヤル決断をしよう! 経験は明日に繋がる玉手箱→イッパイ玉手箱を開けよう! |