| 尾関 之一エデュケーター H17/10/4 システム･レボリューション リラックス･レボリューション そして クオリティ･レボリューション 我々の仕事は1時間かかる。1時間と言うのは人とのふれあいで心を見抜かれる （１）我々を取り巻く現実的市場背景 ①デフレスパイラル→消費行動の変化 モノの値段が下がる→企業の売り上げが減る→給料が減る→モノが買えない→ 一般消費者の収入が減り続けている→ 自分の好きな事にはお金をかけるがそれ以外のモノは排除していく 好きな事だけにしかお金を使わず、他のモノは安いモノで済ませる。 ヘアースタイルに興味のある人はヘアスタイルにお金を使うが ヘアースタイルに興味の無い人はヘアスタイルにお金を出さない。 料金は値段を下げたら上げる事は出来ない。 上げた場合、今まで以上に売り上げが落ちる。 ②低価格サロンのレベルアップ（こちらが料金の目安の時代） 理容店に関するお客様の不満は、5～7年前は「ダサい・カッコ悪い」だったが 今の1番は「料金が高い」 大多数の組合加盟店「自分達の料金が普通料金」だと思っているがお客様は認めていない･･･ 今では低料金店の料金がお客様にとっての標準の値段となっている。 低価格サロンは仕事が細分化している為、長い間働けば必ずウマクなる。 数年間だが、何でも出来る技術者とカット迄出来る技術者２人の給料は月70万。 それだけ技術者に払っても経営者は笑いが止まらない状態。 ③美容室の質的成長（同じ土俵勝負は･･･？） ヘアカラーに限っていえば美容のほうが断然上のレベル。 理容店では元･中･先の色合わせが必要なお客様はほとんどいないが 美容院では当たり前の話。 理容ならではの良さのレベルを上げる。 理･美容業界のピンからキリまでの店の売り上げ平均を出すと理容店の方が高い。 ④第３次産業の台頭（約６０%の人達がサロンで悩みを解決したい！） アデランス･アートネイチャー等のカツラ業界以外にリープ21等の育毛サロンがあるが 多数のお客さんがいつも行くサロンでの相談を望んでいる。 カツラ業界の無料チェックの先にあるのは12回で12万円のシャンプーコース いくら特殊なモノを･･･と言っても使えるモノは同じ商品 化粧品類か医薬部外品のモノしか扱う事が出来ない。 実際にやっているのは毛穴の掃除をしているだけの事。 [業態] ･生業タイプ（ファミリー）･ユニセックスタイプ･クリニックタイプ ･リラクゼーションタイプ･低価格タイプ･その他（ホームバーバー） ◎これらの業態の一つ一つは間違っていない。大切な事は現状を認識し、 自サロンの方向性を明確にし、なおかつ何か大きな付加価値を付けて 他店及び他業態との違いを付けていく事である。 ファミリーサロンなら自分の年齢＋２０～－１５ぐらいの年代を捉える 理容店での女性客の割合が２割を超えると男性客が離れる。 競争相手は組合員ではない。他業種に目を向けないと･･･ 頭皮と髪の毛は同じタンパク質。頭皮がかさついていれば髪もぱさつく。 皮脂は24時間で酸化→遊離脂肪酸となる→過酸化脂質 （酸化→腐るのでいつも清潔に） ハゲるのが遺伝するのではなく、遺伝するのは男性ホルモンの量 男性ホルモンもある年代になると遺伝形質を呼び覚ます 男性ホルモン＋過酸化脂質→５αレダクターゼ→毛母細胞の働きを阻害する フケは新陳代謝（ターンオーバー）が異常になると多くでてくる シャンプーでフケを取るのではなくフケが出ないようにしていく フケを食べるバクテリアが居て、分解すると臭いが出てくる フケ防止シャンプーは殺菌作用があるので臭い･カユミを減らす この業界は35歳までに覚えた仕事で一生食べて行こうと思っている人が多い 物事は調べるからわかる。 手間をかけるからお金がもらえる 店が新しいうちは、それ自体が存在価値になる→そうでない場合はPOPで手助け 物を売るのではなくアドバイスを売る 話すと押し付けになりやすいが、POPだと押し付けにならない POPに変化を持たせて興味を引かせる 売り上げの20％が店販のベスト数値 今スグ売ろうと思っても駄目！ 先読みが必要→先読みのバランスが重要 キャンペーンは1つの事に集中してやる 店全体でやる フリー客の多いサロン→ショップイメージの良い店 新規客が少ないのはショップイメージが悪くなっている 地域性に合う最先端の店を造る（リラックス系かモード系） 紹介新規客の多いサロン→内容が良い店 紹介客が少ないのは内容が飽きられているのでは？3年に1回はイメチェンしないと飽きられる 店販の多いサロン→アドバイス力の高い店 スーパーで売っているモノとの価格差はアドバイス 使い方の説明が差額 セールスプロモーション戦略 お客様と店の利益を２で割って、どちらも利益があるようにする。 ◎経営の鉄則 ①状況の成果・己の成果 イス1台の売り上げ60万が理想（美容は140万） 消費税１０％、医療費５割の時代が来る 年金は夫婦二人で最低２６万は必要→２０年年金暮らしとすると６千万以上必要 ②やるか、やらないか 自分のピントに合った事は早くやったほうが良い（強い） 皆がやりだしたら値段は下がる ③やった事のファインチューニング 自分お店なりにより良く変えていく→これが大切！ 自分の可能性を自分で否定しない事 お店の未来を否定せずに進んでいく ◎サロン接客におけるカウンセリング サロンにおけるカウンセリングとは→お客様の要望を聞きだすのはもちろんの事、 お客様の社会的背景や人間的背景を理解し、主に対話を通じて時間を共有しあう事である。 良好な人間関係づくり 心が無かったらダメ→良い店じゃないとダメ→ハートがないとダメ 文化の発展に人間の発展がついていっていない→バランスが取れていない→歪がある 話を聞く（hear）と、感情を聴く（listen）→非言語･感情を聴く、見抜く ◎カウンセリングを基調とした接客のヒント カウンセリングからいえる人のタイプ→外交型と内向型 外交型 外見に主張がある。目を見て話す。語尾がはっきりしている。 笑顔。声が大きい。直接褒めた方が良い。忙しそう。７：３の７話す。 話の輪に後から入って来ても、今まで居た人と同じように話せる。 話しかけるのは簡単だが仲良くなったと思っていても来なくなる→あっさり裏切る。 内向型 パーソナルスペースに入って欲しくない。一人一人距離感が違う。 言い切られるのは嫌い→プロとしてのアドバイスが大事。７：３の７聞く。 話しかけるのは難しいが仲良くなれば裏切らない→信頼させる。 物事をしっかり考え行動する人が多い。 （内向的に見えて外交的な隠れ外交型もいる） ※外交型･内向型、どちらのタイプも素晴らしい。どちらが良い訳ではない。 （優柔不断は親に褒められて育っていない。自信過剰は褒められすぎて育っている） 重要な事はカウンセリングマインドを持つ事（より良い人間関係を作ろうという気持ち） ◎良いリレーションを作るコミュニケーション（双方向の会話作り） レベル１ 挨拶を交わす 初頭効果→印象の７割が決まる レベル２ 事実･出来事を伝える 何気ない会話が重要 クロージング（送り出し）に一言添える→言えるかどうか→残り３割が決まる レベル３ 意見･考えを述べる 付き合いが深くなるほど嫌な所を見られる 最初にマイナスイメージを持っていた方がプラスイメージが強くなるが、接客業でマイナスイメージを持たれれば再来店はない →最初からプラスイメージでそれ以降も重ねていかなければならない 「自分が間違っていましたね」と言えるように レベル４ 本音を語る 実は…、本とは…（前置詞）→要注意！ 今回が最後のチャンスと思っていないと失客する リフレイン法→本音を聞き出す方法 同じ言葉を繰り返すと答えないといけなくなる 本音が見えれば手が打てる 繰り返す事が大切 叱責法・比較法ではダメ 会話をしていて話が弾んだとしても自分だけがスッキリしていてはダメ→相手はどんよりと疲れている事が多い 病気の人や入院していた人には「頑張って…」は禁句 内容も聞かないほうが良い→話の出口が無くなっていく 同調して話をするのが大切 |